O retrocesso silencioso: o fechamento de agências bancárias e o abandono do atendimento humano

Nos últimos anos, uma tendência vem se consolidando no setor bancário brasileiro: o fechamento em massa de agências físicas, sob a justificativa de priorizar o atendimento virtual e reduzir custos operacionais. Embora o avanço tecnológico seja inegável e traga benefícios, a substituição quase total do atendimento presencial pelo digital levanta sérias questões sociais e de acessibilidade. (Por José Marcio Pires de Souza*)

A agência do Itaú em Paraopeba vai funcionar somente até o próximo dia 21 de agosto e depois vai fechar. A agência do Bradesco encerrou as atividades na cidade recentemente, restando apenas, do sistema bancário tradicional, agência do Banco do Brasil.

Em diversas cidades, especialmente nas de menor porte, clientes que dependiam do contato direto com gerentes e atendentes se veem agora obrigados a enfrentar filas virtuais, aplicativos confusos e centrais de atendimento automatizadas que, na prática, não resolvem problemas mais complexos.

Para muitos, o banco não é apenas um local para transações, mas um espaço de confiança e relacionamento. O fechamento das agências significa a perda desse vínculo humano, substituído por telas frias e atendentes virtuais programados para oferecer, antes de tudo, novos produtos e serviços.

Idosos, pessoas com menor familiaridade com tecnologia e até pequenos empresários, que necessitam de negociações presenciais, são os mais prejudicados. Em vez de promover a inclusão, a digitalização forçada amplia desigualdades e exclui justamente quem mais precisa de apoio.

Por outro lado, as cooperativas de crédito têm ganhado cada vez mais espaço. Ao contrário dos grandes bancos, elas mantêm o atendimento humanizado como prioridade, oferecendo não apenas soluções financeiras, mas também escuta ativa, proximidade e atenção às necessidades individuais de seus associados. Essa postura vem conquistando a confiança de quem não abre mão do relacionamento direto. O que tem refletido num número cada vez mais crescente de pessoas que buscam nas cooperativas a lacuna deixada pelos bancos. As cooperativas de crédito estão consolidadas e continuam a atrair mais cooperados, considerados sócios que partilham tanto os resultados quanto a gestão da instituição que, ao contrário dos bancos comerciais, não têm o lucro como principal objetivo.

Ao priorizar exclusivamente o atendimento remoto, os bancos tradicionais parecem esquecer que o cliente não busca apenas a resolução de uma demanda financeira — busca compreensão, empatia e diálogo. A relação interpessoal é insubstituível, e a pressa em cortar custos pode estar minando um dos principais pilares da confiança no sistema bancário.

A modernização é bem-vinda, mas não pode vir acompanhada do abandono do atendimento humano. Afinal, dinheiro pode ser digital, mas relações de confiança continuam sendo 100% presenciais.

(*Bacharel em Ciências Contábeis – Especialista em Contabilidade Empresarial e Auditoria. Colaborador do 7diasnews.com.br, morador de Paraopeba) (Fonte: 7dias News)

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